調査からみる病院を選択する理由は？ 情報収集は？ ｜Part②口コミ

病院を選んだ理由や情報収集など患者さんの認識や行動などについての調査結果が 厚生労働省から公表されています。 ２回にわたって調査から見えるものとその対策について考えています。Part②では口コミに注目しました。

集患にも大きく影響する口コミ

厚生労働省が公表している調査結果をみてみると、外来において この病院を選んだ理由として挙げられている一つが「家族・友人・知人からのすすめ」です。 そして、医療機関にかかるときに情報を入手している人のうち、 すべての年代で「家族・知人・友人の口コミ」という回答の割合が最も高くなっています。 大切なことは口コミが一番だと知っていて、「ではどうするか？」という視点なのかもしれません。

口コミ戦略はどこに着目すべき？

口コミにはポジティブなものとネガティブなものがあります。 最初に気を付けたいことはネガティブな口コミだと思います。 多くの場合は院長やスタッフが暴言や愛想のない対応など最低限してはいけないことを無くすことと、想像以上の待ち時間が起きないことで、不満や文句の口コミを抑えられますが、起きてしまう時の共通点としてオーバーワーク（業務過多）があげられますので参考にしてください。

では、ポジティブな口コミの戦略はどうすればよいのでしょうか。口コミをタイプ別に分けてみると、 「自ら口コミするタイプ」「聞かれたら答えるタイプ」「そもそも答えないタイプ」の３タイプがあります。 口コミ戦略では「聞かれたら答えるタイプ」に着目することが大事になってきます。

記憶に残る仕掛けが口コミを増やす！

診療所に行く際、患者さんは一定の期待値を持っています。来院し普通と感じた場合は話せるネタが無いので口コミが発生しづらい状態です。 口コミにつながるには、「記憶に残る何かがある」ということがポイントになってきます。 キャッチフレーズなどの「インパクト」や、スタッフの対応などにおける「感動」、 サービス内容などの「話題性」といった伝えられる特徴があるかどうかが重要なのです。 まずは人が伝えられる診療所の特徴づくりから始めてみてはいかがでしょうか。

モノも有効に活用し記憶に残る工夫を

人は忘れる生き物。診療所の存在を思い出して人に伝えられるよう、モノに残すことも一つの方法です。 やパンフレット、面白い診察券なを活用するのもよいでしょう。 記憶に残ると人は誰かに伝えやすくなる。そのためには特徴をつくり、 それが口コミにつながるようモノの活用も考えてみてはいかがでしょうか。

詳しくはこちらの動画をご覧ください。

厚労省の調査結果の詳細はこちらをご覧ください。

厚生労働省　調査結果