患者さんとのトラブル　診療所を守る術４選

最近、開業医の先生が死傷する悲惨な事件が複数ありました。
今回は、対応を注意しなければならない患者さんに遭遇した時のトラブル、クレームに備え、今からできる対策をご紹介したいと思います。

対応に少し困る患者さんもいらっしゃると思います。

例えば

・難癖をつけられて、お金をせびられた
・「貰った薬を塗ったら、ひどくなった」と言われる
・「待ち時間が長くて自分の時間がなくなった」と言われる
・お金を払わない
・お酒を飲んだ直後に来て暴れる

このような場面に遭遇したときのため、事前に診療所でできる対策を挙げてみましたので、ご参考にしていただければと思います。

①地域を管轄している警察署・交番の電話番号を調べておく

もし患者さんから暴力を振るわれたら、毅然とした態度で110番をするのが鉄則です。
患者さんを理解しようと思い、話を聞く姿勢を心がけることもあるかもしれませんが、院長以外に職員のみなさんや、他の患者さんもいらっしゃる中で、それ以上危険がエスカレートしてしまっては元も子もありません。

職員の中には、職場環境の安全が守られないことにストレスを感じる人もいると思います。職員を守ることが大切です。

一方で、緊急性がないものの不信に思うときは、最寄りの警察署や交番に相談するとよいと思います。

例えば

・怪しい人物が診療所前をうろうろしている。
・誰かが変なものを置いていった。　　など

事前に、管轄の交番、警察署の電話番号を調べておくことをオススメします。
もしくは、警察相談専用電話＃9110も活用できます。全国どこからでも、電話をかけた地域を管轄する警察本部などの相談窓口につながります。

そして、職員のみなさんに対しては、患者さんから暴力や暴言があったとき、どのように対処するとよいか、事前に周知しておくことも大切だと思います。

②高画質・高音質のカメラの設置

患者さんとのトラブルの中では、「言った言わない」など捉え方の違いが、引き金になることもあります。

このようなときに、映像で残しておくことは後々のトラブル対処に有効です。
しかし、せっかく録画していたのに画質が悪くて行動が判別できなかった、音質が悪くて聞き取れなかったということでは台無しです。

最近は、高画質・高音質カメラも安くなりました。
受付や待合室、診察室、入口や駐車場などに設置しておくと安心材料になります。

③弁護士に相談する

トラブルが大きくなる前に、弁護士に相談するのも良い方法だと思います。

医師会や歯科医師会には、顧問弁護士がいらっしゃるのでそこに依頼しても良いと思います。「なかなか頼みにくい」という場合は、いつも関わっている税理士さんに相談してみると、弁護士の方を紹介してもらえるかもしれません。
悩んで眠れない日々を過ごすよりも、専門家に相談すれば、早期に安心感が得られることもあります。

弊社でも医療専門の弁護士とつながりがありますので、お力になれることもあるかもしれませんので、ぜひご相談ください。

④掲示物・契約書の準備

患者さんとのトラブルは、未然に防止するのが一番です。

その方法として
・掲示物
・契約書　　があります。

【掲示物】

『私たちは、暴力や暴言などに対して断固として対応いたします。場合によっては１１０番通報などのしかるべき対応をとらせていただきます。』

こういった文章の掲示物を受付に貼っておくだけでも、抑止力になるかと思います。

個室のようなカウンセリングルームでは、『安全管理のため、監視カメラが付いています。』と掲示することで、事件などを防ぐことに繋がるかもしれません。

【契約書】

特に、自由診療や手術を実施している診療所に関しては、契約書を用意しておくことでトラブルの未然防止に繋がります。
契約書のひな型はインターネット上にもありますが、弁護士さんに依頼するのも良いかと思います。

まとめ

色々な先生からのお話を聞くと、患者さんとのトラブルで多いのは、

・意見の食い違い
・無視された
・コミュニケーション不足だった
・馬鹿にされた

などのコミュニケーションエラーが原因となるのが６〜７割を占めている気がします。

このコミュニケーションエラーは、院長や職員のみなさんの対応の仕方で結果が変わるものでもあります。

残りの３～４割の人は、
・何を言っても聞かない（初めからどうすることもできない危険な人物）
・こちらに非があろうがなかろうが関係なく攻撃してくる人

このような人とは関わらないのが一番ではあるものの、万人に門戸を開いている診療所において、個々の対応は経営者の判断に委ねられているところでもあります。

いつ、どのような場面で遭遇するかわからないので、ご紹介した対策を事前にとることで安心・安全な職場環境を築いていただければと思います。

動画はこちらをご覧ください。