待ち時間短縮へ！ 開業後の先生の声から厳選した５つのポイントとは？｜開業Q＆A

先生方から寄せられた開業に関する質問に「今の時代ならどうするか？」という視点でお答えする「開業Q＆A」。

今回は「開業前からできる待ち時間対策は何かありますか？」というご質問をいただきました。

IGYOULABを運営しているトゥモロー＆コンサルティングでは、開業後のコンサルティングをメインにさせていただいている経験から得た「実際に開業後どうだったか」という話をベースに開業支援もさせていただいています。

そこで今回は、開業後の先生が「こうしておけばよかった」と思われていることを元に、待ち時間対策の５つのポイントをピックアップさせていただきました。

ポイント①位置の工夫

開業後の先生から多く聞かれるのが「もっと収納の場所や配置、間取りを考えておけばよかった」という声です。

一連の動作の中で必要なものが遠くにあると移動しなければなりません。たとえ数秒という短時間であっても、積み重ねるとロス時間が大きくなるのです。座ったまま、または１歩以内で行動できるような配置が大切になってきます。

レセコンメーカーに聞くと、受付での必需品を教えていただけます。それぞれの科目で必要なものも含めて間取りを考えていただければと思います。

もう一つ大切なポイントは「一方通行にする」ということです。

カルテや患者さんの移動、さらに患者さんと医療者の動線がぶつからないようにするなど、すべての動きを一方通行にするとスムーズになります。

開業後の先生から「こんなにも患者さんが来院するとは思わなかった」という声も多く聞かれます。想定よりも患者数は多いと考えていただき、１秒を減らすということの積み重ねを大切にしていただければと思います。

ポイント②流れの工夫

受付から診察、会計までの一連の流れをオペレーションと言います。患者さんの滞在時間を減らすということを意識してオペレーションを工夫していただければと思います。

患者さんが自宅や駐車場など院外でもできるということは思い切って省き、事前に患者さんにやっていただくと滞在時間の短縮に繋がます。サービスの充実を考えて、全てを無くすのではなく、選択肢を作ることも一つかと思います。

そこで、まずは各部署の業務を全てピックアップし、効率重視で並べ替えていただくと良いと思います。例えば、看護師や歯科衛生士の皆さんなど職種によってそれぞれの動き方があります。間取りを考え、オペレーションを組む際には、様々な職種の人たちの意見を聞いていただくことをオススメします。

ここで注意いただきたいのは、全業務を効率重視で考えるということです。例えば、看護師さんに手間をとらせないように受付が動くなどの考えで決めて行くと、結果的に待ち時間が長くなってしまうことに繋がりかねません。特定の職種などに配慮しすぎず、全業務においてよりよい形を考えていただければと思います。

そして、「１way ３ job」の考え方を周知することもポイントです。例えば、飲食の場合、お客さんに呼ばれて注文を取りに行った際に、ついでに他のお客さんの注文を受けたり、物を片づけたりと１回の行動で複数の仕事をするということです。そしてこれを入職時の研修で職員全員に伝えていただくことが大切です。

ポイント③ミスの防止

ミスが起きれば、クレーム対応やミスに対する謝罪などで時間がとられてしまいます。そしてミスが増えると慎重になり、さらに確認したくなるものです。私のクライアントさんでも、業務改善会議や待ち時間対策会議に出させていただくと、過剰な確認作業やサービスを行っている場合が多く見られます。

人はミスしないように努力してもミスをするものです。その対策には、「仕組み化する」ことが重要だと考えています。

例えばカルテの形をかえたり、優先順位を色分けしたりして、意識ではなく形や色などで「見える化」することでミスを減らしていくということです。

その他、自動精算機やITの活用はミスを予防し負担も大きく軽減できます。

ポイント④人力を減らす

人の手に任せれば任せるほど、その人のコンディションによって効率が左右されます。人財難で長期雇用の時代のいま、年齢を重ねるほど仕事のスピードが落ちてくるということも考えると、機械やITを導入することは大きなメリットがあると思います。「作業は人がやることではなく、価値を作ることが人である」という時代になってきているのではないでしょうか。

そして、もう一つ、患者さんに協力してもらうということです。例えば、問診表を事前に書いてもらうなど、来院する前にできることをやっていただくと、待ち時間を減らす対策になります。

ポイント⑤ロープレ

待ち時間を減らす最大のポイントとしてロープレがあります。来院から受付、診察、会計、という一連の流れをオープン前に20回～30回ほど、様々な人を想定して行っていただくことが重要だと思います。そして自分たちで患者さん役も行うことで見えることも多くあります。

ロープレの回数を増やして、その後も年に何回か定期的に行っていただき、受付から会計までの時間を毎回はかっていただければと思います。そうすると「滞在時間〇分」といった基準ができることで、スキルが上がれば解決できることなのか、そもそも流れを変えなければならないのかが明確になります。

定期的にロープレを行うということを、開業時の研修でしっかり職員の皆さんに伝えていただき、実施していただければと思います。

今回は待ち時間を減らすための対策として５つのポイントをご紹介しました。ご参考になれば幸いです。

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