接遇研修どう選ぶ？患者の心を掴むには、マナーとホスピタリティの違いから経営戦略的にはどっちを優先すべき？｜院長Q&A

IGYOUTV(YouTube)にて公開された「接遇研修どう選ぶ？患者の心を掴むには、マナーとホスピタリティの違いから経営戦略的にはどっちを優先すべき？｜院長Q&A」では、「接遇研修」に焦点を当て、院長先生からの質問「ホスピタリティ講師とマナー講師はどう違うのですか？」について対談しています。

患者さんとの良好な関係構築や医療サービスの質の向上に少しでもお役に立てればと思います。

接遇研修の重要性

まず、「マナー」講師であれ、「ホスピタリティ」講師であれ、接遇研修は患者さんとのコミュニケーションを円滑にし、信頼関係を築く上で非常に重要だと考えています。

医療現場では、専門的な知識や技術と同様に、患者さん一人ひとりへの配慮と敬意が求められます。

患者さんの心を掴むためには、対応の「型」を習得し、心の動きを「見える」化することが必要です。

この「型」は、患者さんに適切な対応をするための基本であり、安心感を提供するための第一歩といえるでしょう。

「マナー」と「ホスピタリティ」の違い

動画では、「マナー」と「ホスピタリティ」の基本的な違いに触れています。

「マナー」は、相手を不快にさせないための作法や方法論であり、知識として学び、暗記することで身につけることができます。

これに対し、「ホスピタリティ」は、相手に対する思いやりや配慮を意味し、感情的な側面がより強調されます。

「マナー」は目に「見える」形で表現できるのに対して、「ホスピタリティ」はより内面的な要素を含みます。

「マナー」と「ホスピタリティ」どちらを優先すべきか

医療現場においては、「ホスピタリティ」の重要性が強調されるイメージがありますが、「マナー」の知識が欠けていると「ホスピタリティ」の真価は十分に発揮されません。

患者さんに「大切にされている」という感覚を目に「見える」形で伝えることが、信頼感や再来院の意欲を高めることに繋がるのではないでしょうか。

これは、より充実した医療体制の整備や最新機器の導入に結びつき、経済的なメリットにも寄与します。

このため、経営やマネジメントの観点からは、まず「マナー」の習得を優先するべきだと考えます。

動画はこちらから

詳しくはこちらの動画をご覧ください。

編集後記：「ホスピタリティ」を育成するためには

「マナー」の習得を優先するという結論に至りましたが、心を「見える」化する基礎を築いた後、次なるステップとして「ホスピタリティ」の育成に取り組むことが、患者さんの心を掴むためには重要だと考えます。

このためには、職場が温かく支援的な環境であることが不可欠です。

心理的安全性と相互の信頼が深まることで、チーム全体のコミュニケーションが向上し、患者さんへのより個別化されたケアが可能になります。

したがって、技術を学ぶだけでなく、職場全体の雰囲気を温かくする努力も大切です。

チームビルディング研修などを通じてスタッフ同士の絆を深め、相互理解を促進することで、より協力的で心温まる職場環境を形成していくことをオススメします。

ぜひ、この動画をご覧になり、素晴らしい医療環境作りの参考にしていただければ幸いです。